وقتی کسی تعهدی را انجام نمیدهد، خیلی زود سراغ قضاوتهای کلی میرویم:
«برای کارش اهمیت قائل نیست.»
«آدم بیمسئولیتی است.»
«بهاندازهٔ کافی حرفهای نیست.»
گاهی این قضاوتها بخشی از واقعیت را نشان میدهند، اما سه کیفیت متفاوت را با هم مخلوط میکنند: نیت و منش، توانایی، و قابلیت اتکا.
آدم خوب
آدم خوب ممکن است خیرخواه باشد، برای دیگران اهمیت قائل شود و عمداً نخواهد آسیبی ایجاد کند. این ویژگیها برای رابطه ارزشمندند، اما نیت خوب بهتنهایی خروجی قابل استفاده تولید نمیکند.
ممکن است کسی واقعاً بخواهد کمک کند و به همین دلیل به درخواستهای زیادی «بله» بگوید. همان میل به کمک، ظرفیت او را پر میکند و باعث میشود چند تعهد را همزمان از دست بدهد.
نیت خوب مهم است، اما دیگران نمیتوانند برنامهشان را فقط بر نیت ما بنا کنند.
آدم ماهر
فرد ماهر دانش و توان انجام کار را دارد. میتواند مسئلههای دشوار را حل کند و خروجی باکیفیت بسازد.
اما مهارت هم بهتنهایی قابلیت اتکا نمیسازد. متخصصی که زمان تحویلش پیشبینیپذیر نیست، وابستگیهایش را پنهان نگه میدارد یا فقط هنگام بحران اطلاع میدهد، ممکن است بهترین خروجی را بسازد اما هماهنگی اطراف خود را دشوار کند.
مهارت پاسخ میدهد: «آیا میتواند این کار را انجام دهد؟»
قابلیت اتکا میپرسد: «آیا میتوانیم در این موقعیت مشخص، برنامهمان را بر انجام یا اطلاعرسانی او بنا کنیم؟»
آدم قابل اتکا
قابلاتکا بودن یک برچسب مطلق برای کل شخصیت نیست. همیشه باید زمینه را مشخص کنیم:
- برای انجام چه کاری؟
- در چه بازهٔ زمانی؟
- با چه سطحی از کیفیت؟
- تحت چه محدودیتهایی؟
- با چه میزان ریسک؟
ممکن است فردی برای پاسخدادن در بحران بسیار قابل اتکا باشد، اما در کارهای بلندمدت و بدون موعد بیرونی تعلل کند. ممکن است مدیری در تصمیمهای فنی قابل اتکا باشد، اما برای گفتوگوهای دشوار نه. ممکن است سیستمی در بار عادی خوب کار کند، اما برای بار اوج طراحی نشده باشد.
اگر کسی در یک حوزه قابل اتکا باشد، لزوماً در همهٔ حوزهها و موقعیتها نیز قابل اتکاست.
سه پرسش متفاوت
برای جلوگیری از قضاوت مبهم، سه پرسش را جدا نگه دارید:
- نیت: آیا این فرد خیرخواه است و اثر کارش بر دیگران برایش اهمیت دارد؟
- توانایی: آیا دانش، مهارت، اختیار و منابع لازم را دارد؟
- قابلیت اتکا: آیا الگوی عمل و اطلاعرسانی او اجازه میدهد دیگران با ریسک معقول بر او تکیه کنند؟
پاسخ این سه پرسش میتواند ترکیبهای متفاوتی بسازد.
یک فرد ممکن است خیرخواه و ماهر باشد، اما بیش از ظرفیتش تعهد بدهد. فرد دیگری ممکن است مهارت متوسطی داشته باشد، اما محدودیت خود را دقیق بگوید، کمک بخواهد و زمان تحویلش قابل پیشبینی باشد. برای بعضی کارها، نفر دوم انتخاب قابل اتکاتری است.
این به معنای کماهمیتبودن نیت یا مهارت نیست. قابلیت اتکا جای آنها را نمیگیرد؛ کیفیت متفاوتی است که نحوهٔ استفادهٔ دیگران از نیت و مهارت ما را تعیین میکند.
شخصیت یا موقعیت؟
وقتی یک تعهد شکست میخورد، نسبتدادن همهچیز به شخصیت فرد وسوسهانگیز است. اما رفتار معمولاً حاصل تعامل فرد و موقعیت است.
پیش از نتیجهگیری بپرسید:
- تعهد برای هر دو طرف معنای یکسانی داشت؟
- فرد اختیار و منابع لازم را داشت؟
- چند اولویت متعارض همزمان وجود داشت؟
- اعلام خبر بد در این محیط چه هزینهای داشت؟
- آیا این الگو در موقعیتهای دیگر هم تکرار میشود؟
دیدن شرایط، مسئولیت فرد را حذف نمیکند. فقط محل اصلاح را دقیقتر میکند. اگر مسئله ظرفیت پنهان، اولویت متعارض یا تنبیه خبر بد باشد، سرزنش بهتنهایی آن را حل نمیکند.
همکاری ماهر معمولاً خروجی خوبی میسازد، اما بارها تأخیر احتمالی را تا روز تحویل پنهان میکند. کدام توصیف دقیقتر است؟
مهارت و قابلیت اتکا مرتبطاند اما یکی نیستند. اطلاعرسانی دیرهنگام امکان برنامهریزی دیگران را کاهش میدهد.
یک تمرین تشخیصی
یک همکار یا یکی از نقشهای حرفهای خودتان را انتخاب کنید. بهجای دادن یک نمرهٔ کلی، سه جملهٔ جدا بنویسید:
- در نیت و توجه به دیگران، شواهد من اینهاست: …
- در مهارت و توان انجام کار، شواهد من اینهاست: …
- در امکان برنامهریزی بر گفته و عمل، شواهد من اینهاست: …
فقط رفتارهای قابل مشاهده را بنویسید. «بیمسئولیت است» مشاهده نیست؛ «در سه تحویل اخیر، بعد از موعد دربارهٔ تأخیر اطلاع داد» مشاهده است.
جمعبندی
خوببودن دربارهٔ نیت و منش است. ماهربودن دربارهٔ توان انجام کار است. قابلاتکا بودن دربارهٔ امکان تکیه و برنامهریزی در یک زمینهٔ مشخص است.
یک همکاری سالم به هر سه نیاز دارد، اما مخلوطکردن آنها باعث میشود مسئله را اشتباه تشخیص دهیم. در زیرفصل بعد، واحد اصلی این هماهنگی را دقیقتر بررسی میکنیم: یک قول واقعاً از چه ساخته میشود؟