وقتی برنامهٔ دیگران به‌هم می‌ریزد

فرض کنید به همکارتان گفته‌اید گزارش را تا ساعت ده صبح تحویل می‌دهید.

ساعت ده می‌رسد و گزارش آماده نیست. در نگاه اول، فقط یک کار عقب افتاده است. اما همکارتان قرار بوده بر اساس آن گزارش تصمیم بگیرد، مدیرش منتظر نتیجهٔ آن تصمیم بوده و تیم دیگری برای شروع کار خود به تأیید او وابسته بوده است.

یک تأخیر کوچک، حالا وارد برنامهٔ چند نفر شده است.

مسئله فقط این نیست که شما چیزی را تحویل نداده‌اید. مسئله این است که دیگران گفتهٔ شما را بخشی از واقعیت آینده در نظر گرفته بودند. آن‌ها زمان، منابع و تصمیم‌هایشان را بر پایهٔ چیزی چیده بودند که قرار بود رخ دهد.

قابل‌اتکا بودن یعنی امکان برنامه‌ریزی

وقتی می‌گوییم یک ساعت قابل اتکاست، منظورمان این نیست که ساعت «آدم خوبی» است. منظور این است که در محدودهٔ مورد انتظار، زمان را با دقت کافی نشان می‌دهد.

دربارهٔ انسان‌ها موضوع پیچیده‌تر است. انسان خسته می‌شود، اشتباه می‌کند، اطلاعات تازه می‌گیرد و با اتفاق‌هایی روبه‌رو می‌شود که در اختیارش نیست. بااین‌حال، پرسش عملی همان است:

اگر کار من به کار تو وابسته باشد، چه چیزی به من اجازه می‌دهد تصمیمم را بر گفته و رفتار تو بنا کنم؟

قابل‌اتکا بودن به معنای حذف همهٔ خطاها و اتفاق‌های پیش‌بینی‌نشده نیست. یعنی دیگران بتوانند با شناختی واقع‌بینانه از محدودیت‌ها، بر عملکرد یا اطلاع‌رسانی ما تکیه کنند.

دو مسیر برای حفظ امکان اتکا

در یک تعهد، معمولاً دو مسیر وجود دارد:

1. آنچه پذیرفته‌ایم در زمان و کیفیت توافق‌شده انجام می‌دهیم.
2. اگر می‌فهمیم انجام آن ممکن نیست، اختلال را زود و روشن اعلام می‌کنیم، اثرش را توضیح می‌دهیم و برای ساختن یک برنامهٔ معتبرتر اقدام می‌کنیم.

مسیر دوم جای تحویل را نمی‌گیرد. اگر گزارش آماده نشده، کار همچنان انجام نشده است و ممکن است هزینه‌ای واقعی ایجاد شده باشد. اما میان «گزارشی که آماده نشد و دیگران از قبل امکان تغییر برنامه داشتند» و «گزارشی که آماده نشد و همه در لحظهٔ تحویل غافلگیر شدند» تفاوت بزرگی وجود دارد.

هر دقیقه‌ای که خبر بد را عقب می‌اندازیم، بخشی از گزینه‌های دیگران را از آن‌ها می‌گیریم.

یک نمونهٔ واقعی

صبح اول اوت ۲۰۱۲، شرکت معامله‌گری Knight Capital نرم‌افزار تازه‌ای را وارد مدار کرد. کد جدید باید روی هشت سرور نصب می‌شد، اما یکی از سرورها به‌روزرسانی نشده بود. با بازشدن بازار، سامانه در مدت حدود چهل‌وپنج دقیقه میلیون‌ها سفارش ناخواسته تولید کرد و بیش از ۴۶۰ میلیون دلار زیان به وجود آورد.

داستان فقط دربارهٔ یک نصب ناقص نبود. کنترل مستقلی برای اطمینان از استقرار روی هر هشت سرور وجود نداشت، آزمایش پس از استقرار کافی نبود و پیام‌های خودکارِ هشدار به سازوکاری برای اقدام متصل نشده بودند.

اجزایی از سیستم کار می‌کردند، اما کل سیستم دیگر چیزی نبود که سازمان بتواند روی آن حساب کند.

این نمونه بزرگ و پرهزینه است، اما منطق آن در زندگی روزمره هم دیده می‌شود:

• موعدی تعیین می‌شود، بی‌آنکه ظرفیت واقعی سنجیده شود.
• نخستین نشانهٔ مشکل دیده می‌شود، اما جایی ثبت یا اعلام نمی‌شود.
• همه تصور می‌کنند فرد دیگری موضوع را پیگیری می‌کند.
• خبر بد زمانی گفته می‌شود که دیگر فرصت مؤثری برای تغییر برنامه نمانده است.

شکست ناگهانی به نظر می‌رسد، اما معمولاً پیش از آن مجموعه‌ای از نشانه‌های کوچک وجود داشته است.

قابل‌اتکا بودن در جهانی نامطمئن

هیچ فرد یا سیستم جدی‌ای نمی‌تواند تضمین کند که هرگز خطا نمی‌کند. چنین انتظاری حتی ممکن است قابلیت اتکا را کمتر کند: افراد برای حفظ تصویر «بی‌خطا» مشکل را پنهان می‌کنند و سیستم‌ها بدون راه بازیابی طراحی می‌شوند.

قابلیت اتکا در جهان واقعی از بی‌خطایی نمی‌آید؛ از رابطهٔ مسئولانه با واقعیت می‌آید:

• محدودیت را پیش از پذیرفتن تعهد می‌بینیم؛
• نشانهٔ اختلال را جدی می‌گیریم؛
• خبر بد را تا زمان حل کامل نگه نمی‌داریم؛
• اثر تصمیم خود بر برنامهٔ دیگران را در نظر می‌گیریم؛
• پس از اختلال، مسیر رسیدگی و بازیابی می‌سازیم.

یک مشاهدهٔ کوتاه

یکی از موقعیت‌های هفتهٔ اخیر را به یاد بیاورید که برنامهٔ کسی به کار شما وابسته بود.

• او بر اساس کدام گفته یا رفتار شما برنامه‌ریزی کرد؟
• نخستین لحظه‌ای که فهمیدید ممکن است کار مطابق انتظار پیش نرود چه زمانی بود؟
• چه زمانی موضوع را با او در میان گذاشتید؟
• اگر زودتر اطلاع می‌دادید، چه گزینه‌هایی برای او باز می‌ماند؟

فعلاً به‌دنبال توجیه یا سرزنش نباشید. فقط زنجیرهٔ اثر را ببینید.

جمع‌بندی

قابل‌اتکا بودن فقط یک صفت شخصیتی نیست. امکانی است که به دیگران اجازه می‌دهد گفته و رفتار ما را در تصمیم‌هایشان وارد کنند.

وقتی کاری مطابق انتظار پیش نمی‌رود، مسئله فقط خروجی ازدست‌رفته نیست؛ امکان برنامه‌ریزی دیگران هم آسیب می‌بیند. به همین دلیل، کیفیت اطلاع‌رسانی و رسیدگی به اختلال بخشی از قابلیت اتکاست.

در زیرفصل بعد، سه مفهومی را از هم جدا می‌کنیم که اغلب یکی گرفته می‌شوند: خوب‌بودن، ماهربودن و قابل‌اتکا بودن.

منابع

• SEC Charges Knight Capital With Violations of Market Access Rule، کمیسیون بورس و اوراق بهادار آمریکا، ۲۰۱۳.